| 一、系统结构
客户服务系统是集语音、录音和数据为一体的综合性电话服务系统，如图2-1客户服务中心结构。客户通过客户端设备（电话、电脑等）访问客户服务系统，客户根据自动语音提示的导向，选择所需的服务；呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。
图1-1客户服务中心结构图连接如图
如果客户拨打客户服务系统电话：
1．自动语音应答（IVR）模块 自动播放语音导向，根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，或可以是通过数据库接口访问中心数据库获取信息，经过时时的文语转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。
2．自动语音无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制将客户的呼入转接到人工坐席，由人工坐席为客户服务。人工坐席不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。
3．录音系统，多坐席录音，监听，并对录音查询，同时能够得到客户的电话号码。
4．呼叫中心与办公电话互不干扰，数据还可以资源共项。
二、系统功能
2.1自动语音应答（IVR）
自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text
To Speach）技术动态合成的语音信息。
本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。业务流程如下（例子）：
IVR功能：
（1）、 自动语音导向
（2）、 根据用户输入自动根据协议传送给远程数据中心
（3）、根据远程数据中心返回的指令，播放不同的语音。
（4）、如果没有空闲的人工座席，播放等待音乐。
智能选择座席（ACD）
自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。
如果用户首次打入客户服务系统，转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）来电号码可以在坐席端显示，（注：线路提供来电号码，中继线和普通模拟线必须开通来电显示功能,交换机必须支持来电显示）。
2.2人工座席应答
根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。
2.2.1坐席完成的功能主要有：
座席登陆：
座席临时闭席：
将用户电话转接到其他座席人员
来电号码显示
2.3来电号码的显示与客户资料的自动弹出（需要可户提供应用层支持）
根据客户的来电号码，查询客户信息，并自动弹出WEB页。
2.4客户资料的电脑查询与录入（需要客户提供的应用层支持）
人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
2.5查询统计（需要客户提供应用层支持）
需要有效的测定客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。
2.6预留电子商务处理接口
系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与客户服务中心服务系统进行交互。通过客户服务中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。
三、客户服务中心流程
3.1流程生成器
用户可以根据系统提供的控件任意组合，方便、快捷地生成所需要的业务。对业务应用系统的访问，通过系统提供的外部服务控件可以方便地实现。不同业务流程之间可以相互转移。
利用业务生成系统，可在短的时间内生成大量的自动语音处理流程。如与交换数据库进行数据传递，可用以实现各种各样复杂的功能，实现各种动态信息的查询。由于采用开放动态链接库的形式进行数据及控制交互，所以这些功能既可以由系统提供商负责开发，也可以由系统维护人员生成，并可随时添加新的功能。
呼叫中心主控界面
呼叫中心功能
客户需要专业的客户端坐席程序，那么坐席可以得到以下功能
普通坐席
（1）、来电显示
（2）、排队人数显示
（3）、电话转接功能
（二）设置方法
通道号，根据板卡上的坐席模块所安装的位置进行填写。
坐席号码，可以从1开始设置。
坐席级别，设置1为普通坐席，2为班长坐席
是否排队，如果参加排队设置1，如果不参加排队设置
普通坐席程序只能提供来电显示功能（需和应用程序配合）
该功能基于带来电显示的交换机才能实现。
道号，根据录音模块所安装的位置来设置。
坐席号，可以从1开始设置。
电话号码，该处填写的是坐席端所安装的电话号码。
组号，组号是客户根据IVR提示所按电话键进入坐席的坐席号码。如组号为1，那么客户根据IVR提示在键盘上按1键进入组为1的坐席组，系统会自动判断坐席是否忙还是空闲。如果全忙就进入排队系统。
系统参数
参数说明：
摘机前震铃次数：系统在电话铃响几声才接听电话。
0：表示1声铃响
1：表示2声铃响
依次类推。
注：如果您需要来电号码，请将、参数设置为或2。因为来电号码是在电话铃响1到2声之间的得到的。如果您将参数设置为0（即一声震铃），系统将得不到来电号码。
按键等待时间：系统在等待用户选择按键（电话上的按键）的最长时间，超过时间系统将按业务流程执行。
3．无人接听响铃时间：系统在转接其他分机是最长响铃时间。
注：在呼叫中心此参数无意义
4．最大错码次数：系统允许用户输入错误的最大次数。
5．放音音量：调整系统放音音量
6．Falsh时间：电话转接的时间
注：在呼叫中心此参数无意义
7．系统密码：系统在录制、修改语音文件是的密码
8．数据服务程序IP地址：如果系统连接远程数据库（数据库与呼叫中心不在一台电脑上），须提供数据库服务器的IP地址。
9．数据服务程序端口号：远程数据服务器的端口号。
10．是否连接远程数据库：连接远程数据库选项。
11．远端控制端口号：座席端电脑的端口号。
普通坐席安装说明
录音系统呼叫中心TCP/IP通讯协议
tcpip协议 [通道号|指令|来电号码]
例如1通道得到用户来电号码：[1|0|callid]，并接在1通道上的客户可以根据来电号码自动弹出根据来电号码判断出的客户信息界面（该界面的应用层已经存在）
输入通道：4~128通道，以4通道递增，系统监听通道不占用录音通道。
安装服务端软件安装
录音系统呼叫中心的服务端安装方法和普通录音系统一样，这里就不在重复介绍了。
安装完成以后当你启动录音系统呼叫中心您会发现界面和录音系统是一样的，但是我们可是实现的功能就强大的多了。
客户端软件安装
双击setup客户短安装程序如下图所示：
点击确定，以后选择安装目录，点击安装。
安装完成以后如下图所示：
安装完成以后，启动客户端软件如下图所示：
1、浏览网页地址：在浏览网页地址中填写，已经做好的应用层网页的地址；
2、弹出新页：如果希望每次都弹出新页面你可以在复选框打钩；
录音系统服务器名：录音系统服务器名中填写录音系统呼叫中心的服务端IP地址；
3、录音系统服务器端口号：默认是6000，如果需要更改，可以到录音系统呼叫中心服务端中的“参数设置”中的“网络参数”中修改。
4、录音系统通道号：录音系统通道号填写该坐席所对应的录音通道，如果是坐席对应的录音通道是001，那么这里就填写001。
5、填写完成以后，保存设置，会提示：
该程序会显示在任务栏中。
这样当用户打电话进入以后，客户端软件会根据来电自动弹出客户信息。
板卡技术参数
一、外形尺寸：270 x 115mm（不含固定片）
二、重量：约400g（含16个外线模块）
三、输入输出接口：
功放插座1个，Φ3.5立体声插座
RJ45电话线插座4个 x 8芯
IDC10放音输出插座2个
四、功放音频输出功率≥500mW
五、交换总线容量：192个通道。
六、录放音失真度：≤3%，
七、频响：300-3400Hz（±3dB）。
八、信噪比：≥38dB
九、录放音数据格式：CCIIT A/μlaw 64Kbps，IMA ADPCM 32Kbps
十、电话线阻抗：附合国家标准三元件网络阻抗
十一、电话线对微机隔离绝缘电阻：≥2MΩ/500VDC
十二、最大消耗功率：≤6W
十三、放音回声抑制比：≥40dB
十四、防雷击能力：4级
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